ഉപഭോക്തൃ സേവനം വ്യാപാരത്തിന്റെ ജീവവായു

ഉപഭോക്തൃ സേവനം വ്യാപാരത്തിന്റെ ജീവവായു

ഒരു നല്ല ഉപഭോക്താവിനെ ലഭിച്ചാല്‍ അവരെ നല്ലവണ്ണം ശ്രദ്ധിക്കുക മാത്രമല്ല, നിങ്ങളുടെ പ്രതിയോഗികള്‍ ഈ കസ്റ്റമറെ അവരിലേക്ക് അടുപ്പിക്കാതിരിക്കാനും പ്രത്യേകം ശ്രദ്ധിക്കണം. ഏതൊരു ബ്രാന്‍ഡിനെയും സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം ഉപഭോക്താക്കളുമായി നല്ല ബന്ധം നിലനിര്‍ത്തുക എന്നത് ഏറ്റവും പ്രധാനമാണ്. ഉപഭോക്താവിന് ഉണ്ടാവുന്ന ഒരു മോശമായ അനുഭവത്തില്‍ നിന്നും അവരുടെ ആത്മവിശ്വാസം തിരിച്ചു കൊണ്ടുവരുന്നതിന് കുറഞ്ഞത് 12 നല്ല അനുഭവങ്ങളെങ്കിലും നല്‍കേണ്ടി വരും എന്നാണ്

മൂന്ന് ദിവസം മുന്‍പ് നടന്ന ഒരു സംഭവമാണ് ഈ ലേഖനത്തിന് കാരണമായത്. എനിക്ക് കോയമ്പത്തൂരില്‍ നിന്നും കുറച്ചു ദൂരെയുള്ള ഒരു കസ്റ്റമറെ കാണേണ്ടിയിരുന്നു. കണ്ടിട്ട് അതേ കാറില്‍ തന്നെ തിരിച്ചു വരികയും വേണം. ആ സ്ഥലത്തുനിന്ന് മറ്റ് വാഹനങ്ങളൊന്നും ലഭിക്കില്ല. ഒരു ഓണ്‍ലൈന്‍ കാര്‍ ബുക്കിംഗിലേക്ക് മെസ്സേജ് അയച്ചപ്പോള്‍ ആപ്പില്‍ തന്നെ അതിനുള്ള വഴിയുണ്ട്, അതില്‍ നോക്കി തിരഞ്ഞെടുക്കാന്‍ ആണ് അവര്‍ അറിയിച്ചത്. തെരഞ്ഞിട്ട് കിട്ടാത്തത് കൊണ്ടാണല്ലോ ഞാന്‍ അവര്‍ക്ക് മെസ്സേജ് അയച്ചത്. രണ്ടാമത്തെ കമ്പനിയിലേക്ക് ട്വീറ്റ് ചെയ്തതും അവരുടെ എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് എന്നെ വിളിച്ചു എന്ന് മാത്രമല്ല വളരെയധികം ശ്രദ്ധയോടുകൂടി എനിക്ക് വേണ്ട സഹായം നല്‍കുകയും ചെയ്തു. ഒപ്പം എന്റെ വാലറ്റില്‍ ഉള്ള ബോണസ് പോയിന്റ് ഉപയോഗിച്ച് കൊടുക്കാനുള്ള തുകയില്‍ കുറവ് വരുത്താമെന്നും ഓര്‍മിപ്പിച്ചു. ആയിരം രൂപയില്‍ ഒതുങ്ങേണ്ട ആ ട്രിപ്പ് അന്ന് അവര്‍ക്ക് സമ്മാനിച്ചത് നാലായിരത്തി ഇരുനൂറു രൂപ. മാത്രമല്ല ആദ്യത്തെ കമ്പനിയുടെ ആപ് ഞാന്‍ നീക്കം ചെയ്യുകയും ചെയ്തു.

നാല്‍പ്പത് വയസ്സിനു മുകളില്‍ ഉള്ളവര്‍ക്ക് അറിയാം, നമ്മുടെ ചെറുപ്പകാലത്ത് കൊടികെട്ടിപ്പറന്ന പല ബ്രാന്‍ഡുകളും ഇന്നില്ല. ഇപ്പോള്‍ അതുപോലെ അന്ത്യ ശ്വാസം വലിക്കുന്ന ഒരു ബ്രാന്‍ഡ് ആണ് ബിഎസ്എന്‍എല്‍. നമ്മള്‍ ഒരിക്കലും പ്രതീക്ഷിക്കാത്ത വീഴ്ച ഈ ബ്രാന്‍ഡുകള്‍ക്ക് സംഭവിച്ചത് എന്തുകൊണ്ടായിരിക്കാം?

മനുഷ്യനായാലും ബ്രാന്‍ഡുകള്‍ ആയാലും ഒരു കുഴപ്പമുണ്ട്. വലിയ നിലയില്‍ ഒക്കെ എത്തിക്കഴിഞ്ഞാല്‍ പിന്നെ ഞാനാണ് ലോകം എന്ന ഒരു തോന്നല്‍ ഉണ്ടാവും. അങ്ങനെ ചിന്തിക്കാത്ത കുറെ മനുഷ്യരും ബ്രാന്‍ഡുകളുമുണ്ട്, അവര്‍ ഇപ്പോഴും നല്ല നിലയില്‍ മുന്നോട്ടു പോകുന്നുമുണ്ട്. ഏതൊരു ബ്രാന്‍ഡിനെയും സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം ഉപഭോക്താക്കളുമായി നല്ല ബന്ധം നിലനിര്‍ത്തുക എന്നത് ഏറ്റവും പ്രധാനമാണ്. അതുകൊണ്ടുള്ള ഏറ്റവും വലിയ പ്രയോജനം തുടരെ തുടരെ നിങ്ങളുടെ ഉല്‍പ്പന്നത്തെക്കുറിച്ചുള്ള അനുഭവങ്ങള്‍ അവര്‍ പങ്കുവെച്ചുകൊണ്ടിരിക്കും എന്നതാണ്. അതിന്റെ ഗുണം എന്താണെന്ന് പ്രത്യേകം പറയേണ്ടതില്ലല്ലോ?
ശാസ്ത്രീയ പഠനങ്ങള്‍ സൂചിപ്പിക്കുന്നത് ഉപഭോക്താവിന് ഉണ്ടാവുന്ന ഒരു മോശമായ അനുഭവത്തില്‍ നിന്നും അവരുടെ ആത്മവിശ്വാസം തിരിച്ചു കൊണ്ടുവരുന്നതിന് കുറഞ്ഞത് 12 നല്ല അനുഭവങ്ങളെങ്കിലും നല്‍കേണ്ടി വരും എന്നാണ്.

ഒരു നല്ല ഉപഭോക്താവിനെ ലഭിച്ചാല്‍ അവരെ നല്ലവണ്ണം ശ്രദ്ധിക്കുക മാത്രമല്ല, നിങ്ങളുടെ പ്രതിയോഗികള്‍ ഈ കസ്റ്റമറെ അവരിലേക്ക് അടുപ്പിക്കാതിരിക്കാനും പ്രത്യേകം ശ്രദ്ധിക്കണം. ഒരു പുതിയ ഉപഭോക്താവിനെ സ്വന്തമാക്കാന്‍ എത്ര തുക ചെലവാക്കേണ്ടി വന്നു എന്ന കണക്ക് നിങ്ങള്‍ എപ്പോഴെങ്കിലും നോക്കിയിട്ടുണ്ടോ? ‘കോസ്റ്റ് ഓഫ് കസ്റ്റമര്‍ അക്വിസിഷന്‍’ എന്നാണ് ഇതിന് പറയുക. പുതിയ ഉപഭോക്താവിനെ ലഭിക്കുവാന്‍ വേണ്ടി ചെലവഴിക്കുന്ന തുകയാണത്. നിര്‍മാണ മേഖലയിലും അത് പോലെ റിയല്‍ എസ്റ്റേറ്റ് മേഖലയിലും എല്ലാം ഈ കണക്കിന്റെ പ്രസക്തി വളരെയധികമാണ്. ഏറ്റവും കുറഞ്ഞ ചെലവില്‍ പുതിയ ഒരു ഉപഭോക്താവിനെ ലഭിക്കുന്നതിനുള്ള എളുപ്പവഴി ഇപ്പോള്‍ ഉള്ള ഉപഭോക്താവിനെ നല്ലവണ്ണം പരിചരിക്കുകയും അവരുടെ സുഹൃദ് വലയത്തിലുള്ളവരെയും നിങ്ങളുടെ ഉപഭോക്താവാക്കി മാറ്റിയെടുക്കുക എന്നതുമാണ്. ഇങ്ങനെ ചെയ്യുമ്പോള്‍ യാതൊരു ചെലവും കൂടാതെ പുതിയ കസ്റ്റമര്‍ എത്തിപ്പെടുന്നു. ആവശ്യമെങ്കില്‍ ഏത് ഉപഭോക്താവ് മൂലമാണോ പുതിയ വ്യക്തി അല്ലെങ്കില്‍ സ്ഥാപനം നിങ്ങളില്‍ എത്തിപ്പെട്ടത് അവര്‍ക്ക് ബോണസായി പാരിതോഷികങ്ങള്‍ നല്‍കാം.

80:20 നിയമം തന്നെ ഇവിടെയും ഉപയോഗിക്കാം. നേരത്തെ ഒരു ലേഖനത്തില്‍ എഴുതിയ പോലെ നിങ്ങളുടെ വരുമാനത്തിന്റെ 80% വരുന്നത് 20% ഉപഭോക്താക്കളില്‍ നിന്നായിരിക്കും. സാധാരണ ഗതിയില്‍ അവര്‍ക്ക് പ്രാധാന്യം കൊടുക്കാറുണ്ടാവില്ല. കാരണം, സ്ഥിരമായി ഓര്‍ഡര്‍ തരുന്നവരാണല്ലോ… അവര്‍ ഒരിക്കലും കൈ വിടില്ല എന്ന വിശ്വാസം. അവസാനം കൈയില്‍ ഇരിക്കുന്നത് കളഞ്ഞിട്ട് ആകാശത്തു പറക്കുന്നതിനെ പിടിക്കാന്‍ പോയ അവസ്ഥയാകും. നിങ്ങളുടെ വിലപ്പെട്ട ഉപഭോക്താക്കള്‍ ആരാണെന്നു തുടരെ പഠനം നടത്തുകയും അവരുടെ പ്രാധാന്യം എന്താണെന്ന് എല്ലാ ഡിപ്പാര്‍ട്ട്‌മെന്റുകളിലും ഉള്ള മുതിര്‍ന്നവരെ അറിയിക്കുകയും ചെയ്യുക. ഇനിയുള്ള കാലം ഏറ്റവും പെട്ടെന്ന് ഉപഭോക്താക്കളുടെ ആവശ്യങ്ങളോടും പരാതികളോടും പോസിറ്റീവ് ആയി പ്രതികരിക്കുന്നവര്‍ക്ക് മാത്രമേ വിജയിക്കാന്‍ സാധിക്കുകയുള്ളൂ. നിങ്ങളുടെ സംരംഭം B2C (ബിസിനസ്2കസ്റ്റമര്‍) ആണെങ്കില്‍ തീര്‍ച്ചയായും സോഷ്യല്‍ മീഡിയ കൈകാര്യം ചെയ്യാന്‍ പ്രാപ്തിയുള്ള ഒരാളെ ആ ജോലി ഏല്‍പ്പിക്കുക. ഉപഭോക്താക്കളുടെ ചോദ്യങ്ങള്‍ക്കും വിശിഷ്യാ അവര്‍ക്ക് എന്തെങ്കിലും പരാതികള്‍ ഉണ്ടെങ്കില്‍ അതിനും ഉടന്‍ തന്നെ മറുപടി നല്‍കുവാന്‍ ശ്രദ്ധിക്കുക.

( കല്യാണ്‍ജി സ്റ്റാര്‍ട്ടപ്പ് സ്ട്രാറ്റജിസ്റ്റും ബിസിനസ്സ് സ്ട്രാറ്റജി പ്രാസംഗികനുമാണ്. അദ്ദേഹത്തെ Kalyanji@startupconsulting.net.in എന്ന ഇ-മെയില്‍ ഐഡിയില്‍ ബന്ധപ്പെടാം. Whatsapp: +91-9495854409 )

Categories: FK Special, Slider