കോള്‍സെന്ററുകള്‍ പിടിച്ചടക്കാന്‍ യന്ത്രപ്പട

കോള്‍സെന്ററുകള്‍ പിടിച്ചടക്കാന്‍ യന്ത്രപ്പട

2021 ആകുമ്പോഴേക്കും കോള്‍ സെന്ററുകളിലെ 46,000 തൊഴിലവസരങ്ങള്‍ ഇല്ലാതാകും

സാങ്കേതികവിദ്യയുടെ വളര്‍ച്ച ചെറിയ കാര്യങ്ങള്‍ക്കു പോലും വലിയ സഹായമായിട്ടുണ്ട്. ഇന്നൊവേഷന്റെയും അതിയന്ത്രവല്‍ക്കരണത്തിന്റെയും വരവ് പല ചെറിയ ജോലികളും സുഗമമാക്കിയിരിക്കുന്നു. അതിയന്ത്രവല്‍ക്കരണത്തിന്റെ അധിനിവേശം ചില ജോലികളില്‍ ഏര്‍പ്പെടുന്നവര്‍ക്ക് ഭീഷണിയാകുന്നുവെന്ന കാര്യം ഇതോടൊപ്പം ചേര്‍ത്തു വായിക്കേണ്ടതാണ്. ചില ദിവസങ്ങളില്‍ റോബോട്ടുകള്‍ വിഹരിക്കുന്ന ഭാവി മറ്റെന്തിനേക്കാളും കൂടുതല്‍ ജീവിതത്തില്‍ അടുത്തു നില്‍ക്കുന്നതായി തോന്നാറുണ്ട്. കഴിഞ്ഞയാഴ്ച കാലിഫോര്‍ണിയയില്‍ നടന്ന ഡെവലപ്പര്‍ ജംബൊരീയില്‍ ഗൂഗിള്‍ അവതരിപ്പിച്ച വെര്‍ച്വല്‍ അസിസ്റ്റന്റ് സോഫ്റ്റ്‌വെയര്‍ അത്തരത്തിലൊരു തൊഴില്‍ റാഞ്ചിപ്പക്ഷിയാണ്. വളരെ ഒഴുക്കോടെ സംസാരിക്കുന്ന സോഫ്റ്റ്‌വെയറാണിത്. ഫോണിന്റെ അങ്ങേ തലയ്ക്കല്‍ ഒരു മനുഷ്യനാണെന്നേ അറ്റന്‍ഡ് ചെയ്യുന്നവര്‍ക്കു തോന്നുകയുള്ളൂ. സോഫ്റ്റ് വെയര്‍ പ്രദാനം ചെയ്യുന്ന ഭാഷാ നൈപുണ്യം കോള്‍ സെന്ററുകള്‍ പോലുള്ള ഉപഭോക്തൃ സഹായക ജോലികളാകും കവര്‍ന്നെടുക്കുക.

സോഫ്റ്റ്‌വെയര്‍ ഭീമന്മാരുടെ പറുദീസയായ സിലിക്കണ്‍ വാലിയില്‍ നിന്ന് കോള്‍ സെന്ററുകളുടെ ഈറ്റില്ലമായ സ്വാന്‍സീയിലേക്കുള്ള ദൂരം കുറഞ്ഞു വരുന്നുവെന്നാണു നാം മനസിലാക്കേണ്ടത്. അവിടെ വെര്‍ജിന്‍ മീഡിയയുടെ 800 കോള്‍ സെന്റര്‍ ജീവനക്കാരെ പുറത്താക്കിയത് രണ്ടാഴ്ച മുമ്പാണ്. 2019-ല്‍ വെയ്ല്‍സിലെ രണ്ടാമത്തെ നഗരമാകാന്‍ പോകുന്ന സ്വാന്‍സീയില്‍ നിന്ന് ഇത്രയും പേരെ പിന്‍വലിക്കാനുള്ള വിര്‍ജിന്‍ മീഡിയയുടെ തീരുമാനം വിസ്മയകരമായിരുന്നു. സ്വാന്‍സീയുടെ അടിത്തറ ഇളക്കുന്ന തീരുമാനം ബ്രിട്ടന്റെ ഉപഭോക്തൃസേവന വ്യവസായരംഗത്തെ ദുരിതമനുഭവിക്കുന്ന നടകീയമായ മാറ്റങ്ങളുടെ ലക്ഷണമാണ്. ഒരു പ്രധാന തൊഴില്‍ദാതാവിനു വരുന്ന നഷ്ടം പ്രാദേശിക സമ്പദ്‌വ്യവസ്ഥയ്ക്കു സംഭവിക്കുന്ന വലിയൊരു തിരിച്ചടി തന്നെയാണെന്ന് സ്വാന്‍സീ ഈസ്റ്റില്‍ നിന്നുള്ള ലേബര്‍ പാര്‍ട്ടി എംപി കാരൊളിന്‍ ഹാരിസ് ചൂണ്ടിക്കാട്ടുന്നു. നഗരത്തെ ഓര്‍ത്ത് താന്‍ തകര്‍ന്നിരിക്കുകയാണെന്ന് അദ്ദേഹം പറയുന്നു. വര്‍ഷങ്ങളായി കോള്‍സെന്ററുകളെ ആശ്രയിക്കുന്ന സമ്പദ്‌വ്യവസ്ഥയാണ് ഇവിടത്തേത്. നാട്ടുകാര്‍ ജീവിതം കെട്ടിപ്പടുത്തതും ഉപജീവനമാര്‍ഗമായി കാണുന്നതും ഈ കമ്പനികളെയാണെന്നും കാരൊളിന്‍ പറയുന്നു.

സോഫ്റ്റ്‌വെയര്‍ ഭീമന്മാരുടെ പറുദീസയായ സിലിക്കണ്‍ വാലിയില്‍ നിന്ന് കോള്‍ സെന്ററുകളുടെ ഈറ്റില്ലമായ സ്വാന്‍സീയിലേക്കുള്ള ദൂരം കുറഞ്ഞു വരുന്നുവെന്നാണു മനസിലാക്കേണ്ടത്. അവിടെ വെര്‍ജിന്‍ മീഡിയയുടെ 800 കോള്‍ സെന്റര്‍ ജീവനക്കാരെ പുറത്താക്കിയത് രണ്ടാഴ്ച മുമ്പാണ്

ബ്രിട്ടണില്‍ ഇന്ന് ഏകദേശം 6,200 ഉപഭോക്തൃസേവന കേന്ദ്രങ്ങളും 1.3 ദശലക്ഷം ജീവനക്കാരുമുണ്ട്. എന്നാല്‍ ഈ തൊഴില്‍സേന, അഭിമുഖീകരിക്കുന്നത് റീറ്റെയ്ല്‍, കമ്പനികള്‍ തുടങ്ങി ഘടനാപരമായ മാറ്റം സംഭവിച്ച വലിയൊരു പോര്‍മുഖത്തെയാണ്. ഇവിടെ കമ്പനികളും ഉപഭോക്താക്കളും ഗൂഗിള്‍ മുമ്പോട്ടുവെച്ചതു പോലുള്ള ആധുനിക ഡിജിറ്റല്‍ സാങ്കേതികവിദ്യകളുടെ സഹായത്തോടെ പരസ്പരബന്ധിതരാണ്. 2021 ആകുമ്പോഴേക്കും ഈ മേഖലയിലെ 45,700 തൊഴിലവസരങ്ങള്‍ ഇല്ലാതാകുമെന്നാണ് ഉപഭോക്തൃസേവന കേന്ദ്ര വിദഗ്ധന്‍ കോണ്‍ടാക്റ്റ് ബാബേലിന്റെ പ്രവചനം. ഇതില്‍ 20,000 പേര്‍, ഉപഭോക്തൃബന്ധം കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന റീറ്റെയില്‍ വ്യാപാരം, വിതരണ കമ്പനികള്‍, ഓണ്‍ലൈന്‍ വില്‍പ്പനയും സംവാദവും തുടങ്ങി 168,000 തൊഴിലുകളിലാണ് വിന്യസിക്കപ്പെട്ടിരിക്കുന്നത്.

230,000 ജീവനക്കാര്‍ ഉള്ള ഏറ്റവും വലിയ ഉപഭോക്തൃസേവനതൊഴില്‍ദാതാവായ ധനകാര്യമേഖലയെ സംബന്ധിച്ച പ്രവചനങ്ങളും ആശാവഹമല്ല. പരിഷ്‌കരണങ്ങളുടെ ഫലമായി ബാങ്കിംഗ്, ഇന്‍ഷുറന്‍സ് മേഖലയിലെ 13,000 തൊഴിലവസരങ്ങള്‍ ഇല്ലാതാകും. ഡിജിറ്റല്‍ വിപ്ലവം യൂട്ടിലിറ്റി കമ്പനികളെയും ബാധിക്കും. മികച്ച രീതിയില്‍ പ്രവര്‍ത്തിക്കുന്ന അവശ്യസര്‍വീസ് ദാതാവായ ലുമോയിലെ 11,000 തൊഴിലുകള്‍ നഷ്ടപ്പെടും. പാചകവാതകവും വൈദ്യുതിയും വിതരണം ചെയ്യുന്ന കമ്പനി തൊഴിലാളികളുടെ അഭാവം മറികടക്കാന്‍ മൊബീല്‍ആപ്ലിക്കേഷന്‍ ഇറക്കാനാണൊരുങ്ങുന്നത്. കഴിഞ്ഞവര്‍ഷം ഗവേഷണസംഘടനയായ ഐപിപിആര്‍ നടത്തിയ പഠനത്തില്‍ ബ്രിട്ടണിലെ ജോലികള്‍ക്ക് ലഭിക്കുന്ന വാര്‍ഷികവേതനത്തിലെ മൂന്നിലൊന്ന് സൃഷ്ടിക്കുന്ന ജോലികള്‍ ഓട്ടോമേഷന്‍ ഭീഷണി നേരിടുന്നുവെന്ന് മുന്നറിയിപ്പു നല്‍കുകയുണ്ടായി. രാജ്യത്തെ 44 ശതമാനം തൊഴില്‍ സാധ്യതകളും താമസിയാതെ യന്ത്രവല്‍ക്കരണത്തിലേക്ക് തിരിയാന്‍ പോകുകയാണെന്നും പഠനത്തില്‍ പറയുന്നു. ഇതുവഴി ലാഭിക്കാന്‍ കഴിയുന്നത് 13.7 മില്യണില്‍പ്പരം തൊഴിലാളികളുടെ സമ്പാദ്യമായ 290 ബില്യണ്‍ പൗണ്ടാണ്. കോള്‍സെന്റര്‍ ജീവനക്കാര്‍, സെക്രട്ടറിമാര്‍, ഫാക്റ്ററി തൊഴിലാളികള്‍ എന്നിങ്ങനെ മധ്യവര്‍ഗക്കാരാകും ഇതിന്റെ പ്രത്യാഘാതം അനുഭവിക്കേണ്ടിവരുക.

വ്യാപകമായ അതിയന്ത്രവല്‍ക്കരണത്തിന് ദശാബ്ദങ്ങളെടുക്കാമെങ്കിലും ഗൂഗിളിന്റെ വെര്‍ച്വല്‍ അസിസ്റ്റന്റ് പോലുള്ള സംവിധാനങ്ങള്‍ സാങ്കേതിക കുതിച്ചുചാട്ടത്തിന്റെ ഉദാഹരണങ്ങളായി ഉയര്‍ന്നു നില്‍ക്കുന്നു. ഇവയ്ക്ക് ഉപയോക്താക്കളില്‍ വലിയ സ്വീകാര്യതയുണ്ടാക്കാനാകും. പുതിയൊരു ശബ്ദം സൃഷ്ടിക്കാനായി റെക്കോര്‍ഡിംഗ് സ്റ്റുഡിയോകളില്‍ മാസങ്ങളോളം ജോലി ചെയ്യേണ്ടി വരുമായിരുന്നു. എന്നാല്‍ നിര്‍മിതബുദ്ധിയുടെ പുരോഗതിയോടെ നമുക്ക് ഇപ്പോള്‍ ഏതാനും ആഴ്ചകള്‍ക്കുള്ളില്‍ പുതിയ ശബ്ദങ്ങള്‍ സൃഷ്ടിക്കാനാകും. ഒപ്പം പിച്ച്, പേസ്, പോസ് തുടങ്ങിയവ പോലും കൃത്രിമമായി ലേഖനം ചെയ്യാനാകുന്നു. അതിയന്ത്രവല്‍ക്കരണം തൊഴില്‍സേനയെ എങ്ങനെ ബാധിക്കുമെന്നു പരിശോധിക്കാന്‍ ലേബര്‍ പാര്‍ട്ടി ഉപനേതാവ് ടോം വാട്‌സണ്‍ ഫ്യൂച്ചര്‍ ഓഫ് വര്‍ക്ക് കമ്മീഷന്‍ സ്ഥാപിച്ചു. അതിയന്ത്രവല്‍ക്കരണം നഷ്ടപ്പെടുന്ന പരമ്പരാഗതജോലികള്‍ക്ക് ഉദാഹരണമാണ് കോള്‍സെന്ററുകളെന്ന് അദ്ദേഹം ചൂണ്ടിക്കാട്ടുന്നു. ഈ മാറ്റങ്ങളോട് പ്രതികരിക്കേണ്ടതെങ്ങനെയെന്നതിന് സര്‍ക്കാര്‍ അടിയന്തിരമായി ചിന്തിക്കണം, ഏതെങ്കിലും ഒരു വിഭാഗത്തിന്റെ മാത്രം തൊഴിലിനെ ബാധിക്കുന്നതാണെങ്കില്‍ പ്രത്യേകിച്ച്.

1960-കളിലാണ് ബ്രിട്ടണില്‍ ആധുനിക കോള്‍ സെന്ററുകള്‍ക്ക് തുടക്കമിട്ടത്. വലിയ തോതിലുള്ള കോളുകള്‍ സ്വീകരിക്കാന്‍ ഓട്ടോമേറ്റഡ് ടെലിഫോണ്‍ എക്‌സ്‌ചേഞ്ചുകള്‍ സൃഷ്ടിക്കപ്പെട്ടു. 1965-ല്‍ ബെര്‍മിംഗ്ഹാം പ്രസ് ആന്‍ഡ് മെയില്‍ ആണ് ആദ്യമായി കോള്‍ സെന്ററിനായി തുറന്നു കൊടുത്തത്

ഉപഭോക്തൃസേവനരംഗത്ത് ജോലിയെടുക്കുന്ന ജീവനക്കാരില്‍ ഭൂരിഭാഗവും ചില മേഖലകളില്‍ മാത്രമാണ് ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിച്ചിരിക്കുന്നത്. ഇതിലോരോന്നിലും 250 ജീവനക്കാരെയാകും വിന്യസിച്ചിരിക്കുക. കമ്പനികള്‍ തൊഴില്‍നഷ്ടം നികത്തുമ്പോള്‍ അത് പ്രാധാന്യമര്‍ഹിക്കുന്നു. വെര്‍ജിനിന്റെ സ്വാന്‍സീ സൈറ്റില്‍ 792 ജീവനക്കാരെ പുറത്താക്കിയപ്പോള്‍ ടെസ്‌കോയുടെ കാര്‍ഡിഫ് കോള്‍ സെന്റര്‍ ഫെബ്രുവരിയില്‍ 1,100 ജോലികളാണ് ഇല്ലാതാക്കിയത്. നിങ്ങള്‍ ലണ്ടന്‍ വിട്ടു പോകുമ്പോള്‍ സമ്പര്‍ക്ക കേന്ദ്രം ശമ്പളവ്യതിയാനത്തെ തുടര്‍ന്ന് വലുതായിരിക്കുമെന്ന് കോണ്‍ടാക്റ്റ് ബാബേലിന്റെ സ്റ്റീവ് മോറല്‍ പറയുന്നു. തെക്കു കിഴക്കന്‍ മേഖലയില്‍ ഇതിന്റെ പ്രവര്‍ത്തനം കൂടുതല്‍ ചെലവേറിയതായിരിക്കും. അതിനാല്‍ വലിയവ മിക്കവാറും സ്‌കോട്ട്‌ലന്‍ഡിലും വെയ്ല്‍സിലും വടക്കു കിഴക്കന്‍ മേഖലകളിലുമായിരിക്കും. ചില്ലറവിപണിയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട ജോലികളാകും ഏറ്റവും ഭീഷണി നേരിടുകയെന്ന് അദ്ദേഹം ചൂണ്ടിക്കാട്ടുന്നു. സംഭരണച്ചലവിലെ വര്‍ധനവും ഇ- കൊമേഴ്‌സിന്റെ വളര്‍ച്ചയും വഴിയോര കടകളുടെയും കമ്പനികളുടെയും അടച്ചുപൂട്ടലിനു വഴിതെളിച്ചതിനും ഒപ്പം പിന്നാമ്പുറ പ്രവര്‍ത്തനങ്ങളുടെ പ്രത്യാഘാതങ്ങള്‍ സൃഷ്ടിച്ച ചെലവു വെട്ടിച്ചുരുക്കല്‍ സംസ്‌കാരം വ്യാപകമായി.

മുഴുവന്‍ വ്യവസായത്തിന്റെയും ഒരു ഘടകം ബ്രെക്‌സിറ്റ് കരാറില്‍ നിന്നു ഉണ്ടാകാനുള്ള സാധ്യത ആയിരുന്നിരിക്കണം. കുറഞ്ഞ മാര്‍ജിനില്‍ വില്‍ക്കാന്‍ പല കമ്പനികള്‍ക്കും മേല്‍ സമ്മര്‍ദ്ദം വര്‍ധിച്ചു. വില- താരതമ്യ സൈറ്റുകള്‍ ഉപഭോക്താവിന്റെ വിലപേശല്‍ശേഷി വര്‍ധിപ്പിച്ചു. ഇതിന്റെ ഫലമായി അടുത്ത ഏതാനും വര്‍ഷങ്ങള്‍ക്കുള്ളില്‍ വില വെട്ടിച്ചുരുക്കേണ്ട അവസ്ഥയിലേക്ക് ചില്ലറവില്‍പ്പനക്കാര്‍ക്ക് എത്തിച്ചേരും. ടെലിഫോണ്‍ ആയിരിക്കും ഏറ്റവും ചേലവേറിയ ചാനലായി അവര്‍ക്കു കാണാനാകുക. വെബ് ചാറ്റ് പോലുള്ള ഇന്റര്‍നെറ്റ് അധിഷ്ഠിത ചാനലുകള്‍ താരതമ്യേന ചെലവു കുറഞ്ഞ മാര്‍ഗമായി മാറും. ഈ മേഖലകളുടെ വളര്‍ച്ചയോടെ ചില്ലറ സമ്പര്‍ക്ക കേന്ദ്രങ്ങള്‍ ടെലിഫോണ്‍ ഏജന്റുകള്‍ക്കു പകരം ചാറ്റ് ഏജന്റുകളെ നിയോഗിക്കാന്‍ തുടങ്ങും. ഇത് യഥാര്‍ത്ഥ മനുഷ്യരോ വെര്‍ച്വല്‍ ചാറ്റ് ഏജന്‍സികളോ ആയിരിക്കാം. ചില്ലറവിപണിയില്‍ ഇടപെടലുകള്‍ ഹ്രസ്വവും ലളിതവുമായിരിക്കും. ഒരു ഇന്‍ഷുററോടോ ടെലികോം ദാതാവിനോടോ സംസാരിക്കുന്നതു പോലെയല്ല ഇത്. പ്രവര്‍ത്തനം യന്ത്രവല്‍ക്കരണ വിധേയമാകുമ്പോള്‍ പിന്നെ എന്തു കൊണ്ട് അതായിക്കൂടാ എന്നാണ് ചിന്ത ഉയരുന്നത്.

മെഷീന്‍ ലേണിംഗ് ആണ് അത്യാധുനികമായി ഉപയോഗിക്കപ്പെടുന്ന ഏറ്റവും വലിയ സങ്കേതം. ഇക്കാലത്തെ ഏറ്റവും വലിയ തൊഴിലവസരങ്ങളുടെ അന്തകനാണവന്‍. ഓണ്‍ലൈന്‍ ഷോപ്പിംഗില്‍ ഏറ്റവും കൂടുതല്‍ സ്വാധീനം ചെലുത്താന്‍ പോകുന്ന മെഷീന്‍ ലേണിംഗ് ചില്ലറ മേഖലയില്‍ വ്യാപകമാകുന്നതോടെ വലിയ വിഭാഗത്തിന്റെ തൊഴില്‍ നഷ്ടപ്പെടും. നിര്‍മിത ബുദ്ധിയുടെ ഒരു പ്രയോഗമാണ് മെഷീന്‍ ലേണിംഗ്. പ്രോഗ്രാമില്‍ നിന്ന് സ്വയം പഠിക്കാനും മെച്ചപ്പെടുത്താനുമുള്ള സംവിധാനങ്ങള്‍ പ്രദാനം ചെയ്യുന്നു. ഡേറ്റകള്‍ ലഭ്യമാക്കാന്‍ കഴിയുന്ന കംപ്യൂട്ടര്‍ പ്രോഗ്രാമുകളുടെ വികസനത്തില്‍ കേന്ദ്രീകരിച്ച് സ്വയം പഠിക്കാന്‍ മെഷീന്‍ ലേണിംഗിന് കഴിയും. നിര്‍ദേശിക്കുന്ന ഉദാഹരണങ്ങളുടെ അല്ലെങ്കില്‍ അനുഭവങ്ങളുടെ അടിസ്ഥാനത്തില്‍ ഭാവിയില്‍ മെച്ചപ്പെട്ട തീരുമാനമെടുക്കാന്‍ സാധിക്കും വിധം നിരീക്ഷണങ്ങളോ വിവരങ്ങളോ വെച്ച് പഠനപ്രക്രിയ ആരംഭിക്കുന്നു. മനുഷ്യരുടെ ഇടപെടലുകളോ സഹായങ്ങളോ ഇല്ലാതെ സ്വയം പഠിക്കുന്നതിന് അനുവദിക്കുകയും അതനുസരിച്ച് പ്രവൃത്തികള്‍ ക്രമീകരിക്കുകയുമാണ് ലക്ഷ്യം.

മെഷീന്‍ ലേണിംഗ് ആണ് അത്യാധുനികമായി ഉപയോഗിക്കപ്പെടുന്ന ഏറ്റവും വലിയ സങ്കേതം. ഇക്കാലത്തെ ഏറ്റവും വലിയ തൊഴിലവസരങ്ങളുടെ അന്തകനാണവന്‍. ഓണ്‍ലൈന്‍ ഷോപ്പിംഗില്‍ ഏറ്റവും കൂടുതല്‍ സ്വാധീനം ചെലുത്താന്‍ പോകുന്ന മെഷീന്‍ ലേണിംഗ് ചില്ലറ മേഖലയില്‍ വ്യാപകമാകുന്നതോടെ വലിയ വിഭാഗത്തിന്റെ തൊഴില്‍ നഷ്ടപ്പെടും

ഡിജിറ്റല്‍ ബൂം ഇന്ന് ജോലി സ്വഭാവം പുനര്‍നിര്‍വചിക്കുന്നു. ഹെഡ്‌സെറ്റ് ധരിച്ച് ഒന്നിലധികം വെബ്ചാറ്റുകളും സോഷ്യല്‍ മീഡിയ പോസ്റ്റുകളും ഇ- മെയിലുകളും അയയ്ക്കുന്നതിനൊപ്പം കോളുകള്‍ അറ്റന്‍ഡ് ചെയ്യുന്ന വൈവിധ്യമാര്‍ന്ന ജോലിചെയ്യുന്നതില്‍ നിപുണരായ ജീവനക്കാരാണ് ഇന്നുള്ളത്. സങ്കീര്‍ണത ആവശ്യപ്പെടുന്ന ജോലിക്ക് സമ്മര്‍ദ്ദമുണ്ടെന്നതു പോലെ ശമ്പളവും ഉയര്‍ന്നിരിക്കും. ബിസിനസ് കൂടിയില്ലെങ്കില്‍ മതിയായ പണം ലഭിക്കില്ല. വന്‍കിട വ്യവസായങ്ങളുടെ ഇടിവ് കോള്‍ സെന്റര്‍ ജോലികള്‍ നിറയ്ക്കാന്‍ സഹായിച്ച ഒരു വിടവ് സൃഷ്ടിച്ചു. എന്നാല്‍ ഇപ്പോള്‍ ഈ മേഖല വിപണി ശക്തികള്‍ക്ക് വഴങ്ങുന്ന സ്ഥിതിയാണുള്ളത്. സ്വാന്‍സീയും വെയ്ല്‍സും പരമ്പരാഗത ഘനവ്യവസായ കേന്ദ്രങ്ങളാണ്. ഉരുക്ക്, ചെമ്പ് ഉല്‍പ്പന്നങ്ങളും ഖനികളുമായിരുന്നു ഇവിടത്തെ വ്യവസായം. വിദഗ്ധതൊഴിലാളികള്‍ക്ക് ഇടക്കാലത്ത് വലിയ ഇടിവു സംഭവിച്ചതോടെ ഇവിടെ കോള്‍ സെന്ററുകള്‍ പ്രവര്‍ത്തിക്കാന്‍ തുടങ്ങുകയായിരുന്നു. യുവജനങ്ങള്‍ക്ക് എളുപ്പത്തില്‍ തൊഴില്‍ ലഭിക്കുന്ന മേഖലയായി ഇത് വേഗം മാറി.

1960-കളിലാണ് ബ്രിട്ടണില്‍ ആധുനിക കോള്‍ സെന്ററുകള്‍ക്ക് തുടക്കമിട്ടത്. പ്രാരംഭകാലത്ത് ടെലിഫോണ്‍ കോള്‍ സെന്ററുകളാണ് ഉണ്ടായത്. വലിയ തോതിലുള്ള കോളുകള്‍ സ്വീകരിക്കാന്‍ ഓട്ടോമേറ്റഡ് ടെലിഫോണ്‍ എക്‌സ്‌ചേഞ്ചുകള്‍ സൃഷ്ടിക്കപ്പെട്ടു. 1965-ല്‍ ബെര്‍മിംഗ്ഹാം പ്രസ് ആന്‍ഡ് മെയില്‍ ആണ് ആദ്യമായി കോള്‍ സെന്ററിനായി തുറന്നു കൊടുത്തത്. 1970-കളില്‍ ബാര്‍ക്ലേയാര്‍ഡും ബ്രിട്ടീഷ് ഗ്യാസും ഈ സാങ്കേതികവിദ്യ ഏറ്റെടുത്തു. 1985-ല്‍ വ്യവസായ പ്രമുഖനായ സര്‍ പീറ്റര്‍ വുഡ് കോള്‍ സെന്റര്‍ ബൂം ഡയറക്റ്റ് ലൈനില്‍ സ്ഥാപിച്ചപ്പോള്‍ ടെലിഫോണ്‍ മുഖേന മാത്രം ഇന്‍ഷുറന്‍സ് പോളിസി വില്‍ക്കുന്ന ആദ്യ കമ്പനിക്കും ജന്മമായി. ബ്രിട്ടീഷ് കല്‍ക്കരി വ്യവസായത്തിന്റെ അന്ത്യദശകമായ 1990-കളില്‍ ഈ വ്യവസായത്തിനും തിളക്കം നഷ്ടപ്പെട്ടു. ഇപ്പോള്‍ പ്രവര്‍ത്തന രഹിതമായ പ്രാദേശിക വികസന ഏജന്‍സികള്‍ തൊഴിലില്ലായ്മ രൂക്ഷമായ മേഖലകളില്‍ ഇതു സ്ഥാപിക്കാന്‍ പ്രേരിപ്പിക്കുന്നുണ്ട്. വെയ്ല്‍സ്, വടക്കുകിഴക്കന്‍ ഇംഗ്ലണ്ട് എന്നിവിടങ്ങളില്‍ കാണപ്പെടുന്ന കോള്‍ സെന്ററുകള്‍ ഇങ്ങനെ അധികൃതര്‍ മുന്‍കൈയെടുത്തതിന്റെ ഫലമാണ്.

പുതിയ നൂറ്റാണ്ടിന്റെ തുടക്കത്തില്‍ കമ്പനികള്‍ ചെലവുചുരുക്കല്‍ മാര്‍ഗങ്ങള്‍ തേടാന്‍ തുടങ്ങിയതിന്റെ ഫലമായി വ്യവസായം പുറംതള്ളപ്പെട്ടു. ഉപഭോക്താക്കള്‍ റെയില്‍വേ അന്വേഷണങ്ങള്‍ക്കായി ബന്ധപ്പെടാന്‍ ശ്രമിക്കുമ്പോള്‍ വിദേശത്തു നിന്നുള്ള വിളികള്‍ക്ക് പല ബുദ്ധമുട്ടുകളും നേരിടുന്നു. ബിടി, വൊഡാഫോണ്‍ തുടങ്ങിയ കമ്പനികള്‍ കോള്‍സെന്റര്‍ മേഖലയില്‍ കാലു കുത്തിയിട്ടുണ്ട്. ഇന്ന് ഈ മേഖലയിലെ ഏറ്റവും വലിയ ശക്തി അമേരിക്കയാണ്. ആറു ദശലക്ഷം പേര്‍ ജോലി ചെയ്യുന്ന 40,000കോള്‍ സെന്ററുകളാണ് അവിടെയുള്ളത്.

Comments

comments

Categories: FK Special, Slider